Asiakaskontaktien laskenta Helsingin kaupunginkirjastossa

Helsingin kaupunginkirjastossa selvitettiin, millaista henkilökohtainen asiakaspalvelu kirjastoissa on. Se tehtiin otantana marras-joulukuussa 2015. Tutkimukseen valittiin 11 kirjastoa, jotka edustivat suuria, keskikokoisia ja pieniä kirjastoja 35 kirjaston verkostostamme. Kirjastoauto ja laitoskirjastot eivät olleet tutkimuksessa mukana. Laskenta tehtiin kahtena päivänä kirjaston avaamisesta sen sulkemiseen asti. Koko henkilökunnan tehtäväksi annettiin kirjata jokainen päivän mittaan muodostunut asiakaskontakti paperilomakkeelle. Jokainen […]

Jatka lukemista


Kokemuksia kirjastopalvelujen havainnoinneista

Tausta Marras- ja joulukuussa 2014 kaikki Helsingin kaupunginkirjaston toimipisteet käytiin läpi havainnoiden niiden palvelua ja tiloja. Työssä sovellettiin Customer Service Walkabout –lomakkeen mallia. Lomakkeen on kehittänyt Joan Frye Williams Kaliforniasta ja sitä käytetään laajalti yhdysvaltalaisissa kirjastoissa. Havainnoinnin periaatteina olivat mm. Havainnoija vieraili kirjastossa ummikko-asiakkaan roolissa Havainnointiin ei liitetty asiakkaiden tai henkilökunnan haastatteluja Kirjauksissa pyrittiin pitäytymään […]

Jatka lukemista


Näyttää kirjastolta

Kirjastoissa tehdään ahkerasti asiakastyytyväisyysmittauksia ja –kyselyitä. Usein tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjaston palveluihin. Se ei kuitenkaan ole koko totuus eikä se juurikaan anna lähtökohtia siihen, miten kirjastoa pitäisi kehittää. On myös asiakasryhmiä, kuten vaikkapa lapset, joiden käsityksistä on vaikea saada selkoa. Halusimme Helsingin kaupunginkirjastossa löytää uusia keinoja selvittää lasten kirjastonkäyttöä. Lapset saattavat […]

Jatka lukemista