Asiakaskontaktien laskenta Helsingin kaupunginkirjastossa

Helsingin kaupunginkirjastossa selvitettiin, millaista henkilökohtainen asiakaspalvelu kirjastoissa on. Se tehtiin otantana marras-joulukuussa 2015. Tutkimukseen valittiin 11 kirjastoa, jotka edustivat suuria, keskikokoisia ja pieniä kirjastoja 35 kirjaston verkostostamme. Kirjastoauto ja laitoskirjastot eivät olleet tutkimuksessa mukana.
Laskenta tehtiin kahtena päivänä kirjaston avaamisesta sen sulkemiseen asti. Koko henkilökunnan tehtäväksi annettiin kirjata jokainen päivän mittaan muodostunut asiakaskontakti paperilomakkeelle. Jokainen kontakti kirjattiin omalle rivilleen lomakkeella. Siitä ruksittiin kontaktin aihe sekä sen paikka ja kieli. Lisäksi suositeltiin kuvaamaan vapaasti, minkälaisesta kontaktista oli kyse.

Aiheiksi oli annettu kahdeksan luokkaa
– tietopalvelu
– aineiston esittely
– aineiston paikantaminen
– laitteet ja ohjelmat
– sähköiset palvelut
– kirjaston e-aineistot
– lainauspalvelu
– muu kontakti
Paikkavaihtoehdot olivat
– palvelutiski
– laitteen äärellä
– salissa
– puhelu / muualla
Kielivaihtoehdot olivat
– suomi
– ruotsi
– muu kieli
Otokseen kertyi 5396 kontaktin kirjaukset

Kirjasto            1. päivä 2. päivä asiakaskontaktit Käynnit
Etelä-Haaga 30.11. 1.12. 427 1 063
Itäkeskus 2.12. 3.12. 1 128 2 769
Jakomäki 3.12. 4.12. 115 430
Kannelmäki 2.12. 3.12. 300 1 290
Kirjasto 10 1.12. 2.12. 1 463 4 338
Lauttasaari 1.12. 2.12. 420 1 170
Maunula 1.12. 2.12. 253 602
Myllypuro 3.12. 5.12. 141 552
Pasila 30.11. 2.12. 622 2 210
Roihuvuori 7.12. 8.12. 248 746
Tapanila 1.12. 2.12. 279 730
Isot kirjastot 3 213 9 317
Keskikokoiset 1 147 3 523
Pienet kirjastot 1 036 3 060
Yhteensä 5 396 15 900

Viimeisessä sarakkeessa näkyy yhteenlasketut otantapäivien kirjastokäynnit. Keskimäärin 34 prosenttiin kaikista kirjastokäynneistä sisältyi henkilökohtainen palvelukontakti. Osuus vaihteli kirjastoittain 23 prosentista 43 prosenttiin.

Asiakaskontaktien laskenta
(klikkaa kuvaa nähdäksesi sen suurempana)

Lainauspalvelu oli yleisin asiakaskontaktin aihe. Toiseksi yleisin aihe oli laitteet ja ohjelmat. Isoissa kirjastoissa laitteiden ja ohjelmien osuus oli suurempi kuin keskikokoisissa ja pienissä kirjastoissa ja vastaavasti lainauspalvelun osuus pienempi. Keskikokoisissa ja pienissä kirjastoissa lainaus- ja palautusautomaatit sijaitsevat lähempänä palvelutiskiä, jolloin siihen liittyvää asiointia syntyy helpommin.

Ns. tiskilainausten ja –palautusten määrä on laskenut noin puoleen siitä mitä se oli vuonna 2006 ja itsepalvelu on vastaavasti kasvanut. Lainauksen osalta itsepalvelu ei ole yleistynyt yhtä paljon kuin palautusten osalta. Se johtuu siitä, että varauksen lainataan useimmiten tiskin kautta. Vuoden 2015 lopulla käynnistettiin varausten itsepalvelunoudon kokeilu, tavoitteena löytää myös siihen toimiva malli. Sen toteuduttua lainausasioihin liittyvien asiakaskontaktien odotetaan vähenevän.

lainaus20062015
(klikkaa kuvaa nähdäksesi sen suurempana)

Asiakaskontaktien laskenta, tulokset pdf-tiedostona

Asiakaskontaktien laskenta, tulokset powerpoint-tiedostona

Share on FacebookShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *