Kokemuksia kirjastopalvelujen havainnoinneista

Tausta

Marras- ja joulukuussa 2014 kaikki Helsingin kaupunginkirjaston toimipisteet käytiin läpi havainnoiden niiden palvelua ja tiloja. Työssä sovellettiin Customer Service Walkabout –lomakkeen mallia. Lomakkeen on kehittänyt Joan Frye Williams Kaliforniasta ja sitä käytetään laajalti yhdysvaltalaisissa kirjastoissa.

Havainnoinnin periaatteina olivat mm.

  • Havainnoija vieraili kirjastossa ummikko-asiakkaan roolissa
  • Havainnointiin ei liitetty asiakkaiden tai henkilökunnan haastatteluja
  • Kirjauksissa pyrittiin pitäytymään vain juuri havainnointihetkellä todettuihin asioihin, ei muista lähteistä saatuihin tietoihin

Havainnointikierroksen lähtökohtana oli kirjastojen esimiehen, Saara Ihamäen tarve saada konkreettista materiaalia vuoden kehityskeskusteluihin. Lähtökohta oli siis ad hoc-tilanne, joka kuitenkin varsin pian laajeni, kun todettiin tarve testata ja kehittää työkalu kirjastojen omaan, säännölliseen käyttöön. Customer Service Walkabout näytti tarjoavan lupaavan mallin.

Nadia Lund-Iivonen ja Jouni Juntumaa suorittivat havainnoinnit. Koska molemmat heistä ovat kirjaston henkilökuntaa ja heidät tunnetaan, kyse ei ollut mystery shopping –tutkimuksesta. Osaltaan tämä seikka vaikutti joidenkin havainnointikäyntien kulkuun ja mahdollisesti myös sisältöön, sekä laajentavasti että rajoittavasti.

Havainnoinnin käytäntö

Ennen työn aloittamista kirjastotoimen apulaisjohtaja Saara Ihamäki oli informoinut kaikkia kirjastonjohtajia tulossa olevista havainnointikäynneistä. Käyntien ajankohtaa eikä toteutustapaa ei kuitenkaan ollut kerrottu.

Havainnoijat käyttivät kirjastoon saapuessaan yleensä julkista liikennettä. Käynnin alussa kiinnitettiin huomiota yleiseen saavutettavuuteen ja kirjaston näkymiseen ympäristössään. Sisään tullessa sekä tiloissa liikkuessa ei tehty aktiivista keskustelualoitetta, esittäytymistä tms. Koska molemmat havainnoijat saattoivat olla henkilökunnan tuttuja, välillä syntyi spontaania keskustelua – sitä ei pyritty välttämäänkään. Jos keskusteluja syntyi, käynnin tarkoitus kerrottiin avoimesti.

Havainnoija kierteli kirjastossa laajasti ja mahdollisuuksien mukaan istui eri paikoissa seuraamassa kirjaston normaalia toimintaa, mm. asiakkaiden toimintaa ja selviytymistä erilaisista palvelutilanteista.

Havainnoinnit tehtiin pääosin iltapäivisin, jolloin kirjastoissa oli tavallisesti paikalla molemmat vuorot. Niiden kesto oli 45-120 minuuttia.

Havainnoidut asiat

Lomakkeen runko ohjasi havainnoinnin kulkua. Sitä ei kuitenkaan seurattu orjallisesti, eikä tavoitteena ollut saada jokaiseen kohtaan merkintöjä, ellei siihen ollut aihetta. Havainnointia ei tehty ”paperi kädessä”, vaan vapaasti. Havainnot kirjattiin mahdollisimman tuoreina ja mieluiten heti paikan päällä. Samalla oli mahdollisuus tarkistaa, pitäisikö kierrosta kirjastossa täydentää tai pitäisikö jotakin teema-aluetta havainnoida huolellisemmin.

Havainnointilomakkeessa oli kuusi pääkohtaa ja niiden alla useita kysymyksiä.

  1. Tervetuloa kirjastoon!

Huomiota kiinnitettiin mm. siihen, onko kirjasto helppo löytää, ja onko se tunnistettava ja kutsuva ulkopuolelta. Huomioiko henkilökunta sisään tulijat? Miten he ovat asettuneet tulijoihin nähden?

Onko kirjaston visuaalinen ilme huomioitu kirjastotilassa ja verkossa? Auttaako kirjasto asiakasta tunnistamaan kirjaston brändin? Onko monipuolisesti hyödynnetty visuaalisen ohjeistuksen mahdollisuuksia?

  1. Tilamme ovat viihtyisiä!

Arvioitiin mm. kirjastotilan ja –rakennuksen kuntoa ja siisteyttä. Onko kirjasto puhdas ja vapaa rojuista? Onko kirjastossa hyvä valaistus? Onko kirjastossa oleskelutiloja ja istuimia eri tarpeisiin ja eri asiakasryhmille?

Onko kirjasto hyödyntänyt ulkotilan ja näkeekö sisältä ulos?

  1. Meillä on helppo asioida!

Palveleeko tilajako asiakkaita ja onko kirjastossa helppo liikkua? Onko kirjasto ja sen palvelut loogisesti järjestetty ja helposti navigoitavissa? Onko asiakkaan helppo toimia tilassa ja löytää etsimänsä?

Saako henkilökunnasta vaikutelman, että se tuntee kirjaston tarjoamat palvelut? Ovatko palvelut/tieto tarjotuista palveluista hyvin esillä kirjastotilassa? Rohkaiseeko tila asiakkaita itsepalveluun vai ovatko palvelut ”tiskin takana”?

Tässä kohdassa arvioitiin myös onko aineisto esillä houkuttelevasti. Näyttävätkö hyllyt ja niiden sisältö kiinnostavilta ja kutsuvilta? Miten kirjaston tarjoamat e-aineistot näkyvät tilassa?

  1. Otamme palvelun henkilökohtaisesti!

Tuntuvatko asiakkaat tyytyväisiltä kirjaston tarjoamiin tiloihin ja palveluihin? Saako henkilökunnasta vaikutelman, että he ovat innostuneita työstään? Onko henkilökunnan asenne asiakkaita kohtaan rohkaiseva vai rajoittava?

Onko tieto kirjaston tarjoamista tapahtumista ja palveluista helposti löydettävissä myös kirjaston verkkosivuilta ja sosiaalisesta mediasta? Onko kirjasto aktiivinen sosiaalisessa mediassa?

  1. Meillä homma pelaa!

Näyttääkö kirjastossa käytössä oleva tekniikka ajantasaiselta ja toimivalta? Tuntuuko henkilökunnalla olevan riittävät tekniset taidot? Osaako henkilökunta avustaa asiakkaita tarjotussa tekniikassa?

Miten kirjasto palvelee oman laitteen kanssa kirjastoon tulevia? Tukeeko tila oman koneen kanssa asioivia? Onko tilassa riittävästi sähköpistokkeita? Onko asiakkaan helppo löytää tietoa esimerkiksi langattoman verkon käytöstä tai puhelimen latausmahdollisuudesta?

  1. Kirjastossa on kivaa!

Onko kirjastossa hauskuutta, huumoria ja yllätyksiä? Innostaako tila spontaaniin toimintaan ja löytöretkeilyyn? Onko henkilökunnan asenne iloinen ja positiivinen? Korostaako tila asiakkaan oikeuksia ja mahdollisuuksia, kieltojen ja rajoitusten sijaan?

Eniten materiaalia kertyi tiloja ja palveluja koskeviin teemoihin. Tekniikan toimivuutta tai henkilökuntaa sinänsä oli vaikeampi havainnoida. Silti näiden näkökulmien mukana olo lomakkeessa rikasti havainnointituloksia.

Joitakin teemoja

Havainnointikierros toi esille kirjastoverkkomme rikkauden ja monipuolisuuden. Esimerkiksi Puistolan ja Itäkeskuksen kirjastot tai Kirjasto 10 ovat erilaiset ja niiden tunnelmat erilaiset. Asiakkaat voivat löytää Helsingin kirjastolaitoksesta sopivan palvelun ”joka lähtöön”. Toistuviakin teemoja oli paljon. Nostamme esille sellaisia asioita, jotka tulivat esiin monissa kirjastoissa ja joita voi yleistää kirjastoverkkoon laajemmin.

Huomioiko henkilökunta sisään tulijat?

Havainnoitsijoiden odotuksena oli, että kirjastoon saapuva asiakas noteerataan aktiivisesti jollakin tavoin, esimerkiksi pienellä katsekontaktilla, joka ”avaa palvelukanavan” käyttöön silloin jos sitä tarvitaan.

Varsin yleistä oli, että ensimmäiseksi kohdattu virkailija istui tiskin takana katse tiukasti näyttöruudussa. Se ei irronnut siitä silloinkaan jos tiskin sivuutettiin läheltä. Saapuvien tai läsnä olevien asiakkaiden huomioiminen oli siis varsin passiivista. Sama ilmiö kohdattiin usein myös kirjastosalissa tai hyllyjen välissä. Siellä kohdattu virkailija keskittyi meneillään olevaan tehtäväänsä ja asiakas koki olevansa ilmaa.

Suomalaisessa kulttuurissa ei välttämättä odoteta aktiivista tervehtimistä tai hymyä – osa asiakkaista voi kokea sen jopa tunkeilevana. Silti uskoaksemme jokaisesta tuntuu hyvältä, jos hänet noteerataan jollakin tavoin.

Onko kirjaston visuaalinen ilme huomioitu kirjastotilassa?

Kirjaston visuaalinen ohjeisto oli omaksuttu laajalti tiedottamisessa ja mainonnassa. Ohjeistoa sovellettiin kuitenkin monen tasoisesti. Yleensä sitä käytettiin melko kaavamaisesti, mikä johti tasapaksuuteen ja viestinnällisen tehon heikkenemiseen. Havainnointi herätti myös kysymyksiä itse ohjeiston toimivuudesta.

Visuaalisen ohjeiston kaavamainen soveltaminen johti esimerkiksi samanlaisen ilmoituspohjan käyttämiseen kaikenlaisessa ilmoittelussa. Silloin eri viestit eivät erottuneet toisistaan ja itse ilmoituspohja oli pääosassa.

Varsinkin isoissa kirjastoissa kertyy paljon ilmoituksia samaan paikkaan, esimerkiksi yhdelle ilmoitustaululle. Ilmoituksen kaava edellyttää lainausmerkkilogon sijoittamista tietyllä tavalla. Kun ohjetta sitten noudatetaan toistuvasti monessa ilmoituksessa, lopputuloksena ilmoituskokonaisuuden ”kaistanleveyden” viekin toistuva logo. Eri ilmoitusten yksilölliset viestit hukkuvat monotonisuuteen.

Ilmoituspohjaa ja ohjeistusta tulisikin uudistaa siten, että useiden ilmoitusten kokonaisuudessa erilaiset viestit pääsisivät tehokkaasti esiin. Esimerkiksi Kulttuuriasiainkeskuksen visuaalisessa koodissa toistuvat elementit eivät ole yhtä dominoivia, jolloin ilmoitusten pääviestit erottuvat.

Jo nykyinen ohjeisto mahdollistaa varsin monipuolisen viestinnän (esimerkiksi Kallion kirjasto), mutta se edellyttää, että kirjastossa työskentelee visuaalisesti osaavaa ja taitavaa henkilökuntaa.

Onko kirjasto hyödyntänyt ulkotilan? Näkeekö sisältä hyvin ulos?

Kirjaston näkyminen omassa ympäristöön on tehokas markkinointiväline. Kirjastot ovat myös kehittämässä profiiliaan yhä enemmän ”kylän keskukseksi” ja asukastilaksi. Toisaalta kirjaston sisätilassa ympäristön läsnäolo on merkittävä arvo ja luo paikallistuntua.

Monessa kirjastossa oli kiitettävästi luovuttu näkymiä peittävistä verhoista ja kaihtimista – kesäinen auringonpaiste vaatii kuitenkin joskus käyttämään sellaisia.

Siisteys

Havainnoidut kirjastot olivat yleisesti ottaen siistejä. Huonekalujen ja tekstiilien kunnossa ja puhtaudessa oli kuitenkin monissa paikoissa huomautettavaa. Erityisesti tekstiiliverhoillut kalusteet, matot ja verhot kaipaavat säännöllistä pesua ja huoltoa.

Laajempaa tarkastelua vaatisi myös erilaisen esitemateriaalin jakelun järjestäminen kirjastoissa. Useassa kirjastossa asiakkaille suunnattuja ilmaisesitteitä ja flyereita lojui pöydillä, penkeillä ja palvelutiskeillä. Myös kirjaston tuottaman esitemateriaalin esillepanoa on hyvä tarkastella kriittisesti. Jos tilaa on vähän, onko välttämätöntä pitää kaikkea esillä samanaikaisesti?

Kirjakierrätys

Useissa kirjastoissa tarjotaan asiakkaille mahdollisuutta kierrättää omia kirjoja. Kierrätyspiste oli monesti sijoitettu sisäänkäynnin läheisyyteen, tuulikaappiin tai sisääntuloaulaan. Kierrätysmahdollisuus oli toteutettu kevyesti kalustaen kunkin kirjaston mahdollisuuksien mukaan – kalusteena oli useimmiten kirjakärryjä tai pieni hylly.

Kirjakierrätyksestä on käyty keskustelua mm. Helsingin kaupunginkirjaston intranetissä ja esiin on tullut havaintokierroksellakin huomattuja ongelmia. Kierrätyspisteet olivat usein sotkuisia ja antoivat kirjaston sisäänkäynnille epäsiistin ilmeen. Joissain kirjastoissa ongelmaksi oli muodostunut se, että asiakkaat tuovat kierrätettävää materiaalia liian suuria määriä tilaan nähden. Joissakin kirjastoissa palvelu toimi sujuvasti.

Havainnoitsijan näkökulmasta kirjakierrätyspalvelu kaipaa pöllyttämistä ja visuaalista konseptointia. Myös yhteistyökumppanit (Kierrätyskeskus tms.) ja esimerkiksi tapahtumatoiminnan mukaan tuominen voisivat olla perusteltuja.

Esillepano

Aineiston esillepanon houkuttelevuuteen ja hyllyjärjestykseen panostettiin vaihtelevasti. Hiljattain remontoiduissa kirjastoissa esillepanomahdollisuus oli otettu huomioon jo sisutussuunnitteluvaiheessa, mutta vanhemmissa tehdään mitä voidaan, niillä kalusteilla mitä käyttävissä on.

Vaikutelmaksi jäi, että suurimmassa osassa kirjastoja esillepanoon voisi vaikuttaa positiivisesti kalusteratkaisuista huolimatta. Asia on osin ehkä myös ideologinen. Katsotaanko, että kirjaston tehtävä on aktiivisesti ”myydä” aineistoa asiakkaille vai riittääkö, että se kysyttäessä löydettävissä luokituksen mukaisesti.

Kysely kirjastonjohtajille

Saara Ihamäki kävi kirjastonjohtajien kanssa kehityskeskustelut marras- ja joulukuussa 2014. Havainnointiraportit käsiteltiin niissä. Tammikuussa lähetimme kirjastonjohtajille kyselyn siitä, miten havainnointiraportit oli otettu vastaan sekä miten niitä kirjastoissa käsitelty ja käytetty hyödyksi. Kyselyssä pyydettiin arvioimaan havainnointiraportit kokonaisuutena.

Tulosten mukaan havainnointiraporttien vastaanotto on melko hyvä. Myös kriittisyyttä tuotiin esiin. Jonkin verran raporteissa oli ollut myös ärsyttäviä, vääriäkin havaintoja. Esimiesten neuvottelutilaisuudessa 19.1.2015 raporteista käytiin vilkasta keskustelua.

Kysely lähetettiin 26 kirjastonjohtajalle, joista 18 vastasi.

Menetelmän arviointia ja johtopäätöksiä

Testatussa menetelmässä on sekä vahvuuksia että heikkouksia. Niitä tulee esille myös kysely tuloksissa. Vahvuuksia ovat:

  • Menetelmä auttaa näkemään kirjastotilan ja palvelun asiakkaan silmin
  • Lomake auttaa suuntaamaan huomion monipuolisesti tilan ja palvelun eri puoliin. Kun lomake täytetään paikan päällä heti, voi palata tarkistamaan asioita joita ei ensimmäisellä kävelyllä pannut merkille
  • Kuvien käyttö havaintojen tukena auttaa konkretisoimaan havaintoja ja viestimään niistä neutraalisti
  • Yksi havainnointitulos ei ole ”totuus”, sillä kierroksen voi toistaa (eri ajankohdat, eri havainnoijat)

Heikkouksia ovat

  • Havainnointitilanne on yksittäinen hetki eikä aina tee oikeutta kohteelle
  • Havainnoinnin ajankohta vaikuttaa tuloksiin
  • Havainnoija on subjektiivinen
  • Menetelmällä ei ole helppo arvioida henkilökunnan osaamista

Kokonaisuutena testihavainnoinnin asetelma toimi hyvin, mutta täysin ulkopuolinen saisi varmasti toisenlaisia tuloksia.

Toimintasuunnitelma

Havainnointilomake uudistetaan saatujen kokemusten sekä uusien lähteiden pohjalta.

Havainnoinneista muodostetaan kirjastojen vuosittainen rutiini, joka toteutetaan vastaavaan tapaan kuin vaikkapa riskienarviointi.

Havainnoinnit voidaan tehdä esimerkiksi

  • Oman kirjaston edustaja havainnoi jotain toista kirjastoa
  • Harjoittelija tai uusi työntekijä havainnoi kirjaston

Havainnoinnin tuloksien käsittelyä varten tehdään ohje.

Havainnoinnin tuloksista sekä sen johdosto tehdyistä toimenpiteistä raportoidaan toimintakertomuksessa.

Liitteet

Kysely kirjastonjohtajille

Uusi havainnointimalli

Ohje havainnointiraportin purkamiseen kirjastossa

Share on FacebookShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *